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滴滴顺风车业务全国下线 公司承认客服处置流程存在很多问题,两高管被免职

来源:潇湘晨报作者:陈张书编辑: 陈茜时间:2018-08-27 10:31:54

  今天起,滴滴顺风车在全国范围内下线。sfA潇湘晨报网

  这是 26 日滴滴出行公布的整改措施。当天,交通运输部联合公安部等单位,对滴滴公司开展联合约谈,责令其立即对顺风车业务进行全面整改。sfA潇湘晨报网

  距离上一次郑州空姐被害事件仅三个多月。尚在整改期内的滴滴再一次被推到风口浪尖。sfA潇湘晨报网

  本报长沙讯滴滴出行 26 日公布了乐清顺风车乘客遇害事件自查进展情况,宣布自 8 月 27 日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务,免去黄金红客服副总裁职务。sfA潇湘晨报网

  记者从滴滴出行获悉,滴滴出行经讨论决定:自 8 月 27 日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,公司将内部重新评估业务模式及产品逻辑;继续对客服体系进行整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。sfA潇湘晨报网

  滴滴出行表示," 顺风车上线的三年多时间里,有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线,因为我们的问题,让大家失望了。"sfA潇湘晨报网

  滴滴承认了多处不足,称 " 在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方 "。但不难看出,滴滴出行的本次决定并不是 " 永久 " 下线顺风车业务,而是 " 不得不暂时下线 ",至于何时再次恢复上线,滴滴方面还需要 " 重新评估业务模式和产品逻辑 "。sfA潇湘晨报网

  滴滴特别提到了客服处置流程仍存在很多问题,承认 " 没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化 "。sfA潇湘晨报网

  滴滴官方表示接下来还将持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。滴滴官方称," 再次向受害者表达最沉痛的悼念,并向受害者家属表示最沉痛的歉意 "。sfA潇湘晨报网

  观察sfA潇湘晨报网

  上次整改效果未尽如人意sfA潇湘晨报网

  值得注意的是,滴滴顺风车针对乐清女孩被害事件的这次自查整改,力度远超上次。5 月 12 日,滴滴在郑州空姐案后针对顺风车进行了自查整改,共 7 项自查整改内容,其中包括 " 下线所有个性化标签和评论功能 "、整治人车不符、扩展紧急求助功能等。sfA潇湘晨报网

  据了解,郑州空姐被害事件后,滴滴的确就人车不符情况进行严厉打击,期间,也批量起诉多名违规车主并获法院立案。不过,整改之后,顺风车依旧不尽如人意。时隔三个多月,尚在整改期内的滴滴再次发生惨案,再次暴露出滴滴在顺风车业务方面,存在车主认证程序、客服沟通回复滞后等问题。sfA潇湘晨报网

  潇湘晨报记者陈张书sfA潇湘晨报网