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景区关闭一周携程还能报团

来源:潇湘晨报作者:李姝编辑: 陈茜时间:2018-02-05 18:16:29

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截图显示,记者在携程网成功预订了2月2日的订单。2S2潇湘晨报网

  提前一两天在携程上预订一日游,满心欢喜赶到目的地后,才得知景区因天气原因已关闭一周。2S2潇湘晨报网

  更心塞的是,打电话给客服,客服却说不能成行是“不可抗力”,只答应返还订单费用,再加上部分赔偿。那么问题来了,消费者为此产生的车费、住宿费该找谁负责?2S2潇湘晨报网

  不可否认,线上旅游的确给市民带来便利,但随之产生的问题也不少。比如,虚假宣传、捆绑销售、退改票费不合理以及订单被随意更改等。春节将至,不少市民选择旅行过节,本报即日起推出针对线上旅游平台的系列报道,并公布消费投诉举报电话,保障市民快乐出游,合法维权。2S2潇湘晨报网

  本报记者李姝湘西报道2S2潇湘晨报网

  春节是市民出游的高峰,如今不少人在出行前,选择通过线上旅游平台来预订旅游产品,但关于“旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻”等吐槽声一直不绝于耳。2S2潇湘晨报网

  对此,记者展开了调查。记者在携程上购买了“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品。但抵达目的地凤凰后,该产品的供应商才告知记者,该景区因天气原因关闭,要记者自行取消订单。据悉,该景区已关闭7天,但携程平台一直未下架该产品。记者还发现,去哪儿平台上也有该产品,截至发稿前,仍能订购。2S2潇湘晨报网

  体验抵达景区后被告知已关闭2S2潇湘晨报网

  1月31日晚,记者在携程上预订了价格58元的“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品,游玩时间是2月2日。当晚,记者收到携程发来的短信提示,称已预订成功,并提醒记者在出行前,至少提前一天拨打短信中的电话进行预约,工作人员最晚会于出行当日上午9点前以电话形式与记者确认上车时间和地点。2S2潇湘晨报网

  2月1日,记者两次拨打短信中的电话,都无人接听。随后,记者联系携程客服,客服称会帮记者确认订单。不到10分钟,携程客服致电记者,表示订单确认,会有人与记者联系,并再次发来订单已预订成功的短信。2S2潇湘晨报网

  经与携程客服二次确认后,记者买了高铁票与汽车票,从长沙赶往凤凰。经过近4个小时的车程,记者抵达凤凰。晚上7点半左右,供应商的电话姗姗来迟,称苗人谷景区因冰冻天气已关闭,预订一日游的产品无法使用,要记者在携程上取消订单。记者惊诧之余表示,自己已从长沙来到了凤凰。对此,供应商要记者联系携程,携程方面会给予赔偿。2S2潇湘晨报网

  沟通实际花费612元,携程只肯赔251元2S2潇湘晨报网

  随后,记者联系了携程。携程表示,和供应商核实后会再联系记者。半小时后,携程致电记者,表示已和供应商确认,苗人谷景区因天气原因关闭,可为记者全额退款并多退全额的30%。但记者认为,携程以及供应商未及时告知,导致产生不必要的车费、住宿费用,以此拒绝了携程的赔付方案。2S2潇湘晨报网

  2月2日,记者联系上苗人谷景区负责人阮经理。阮经理称,苗人谷景区正在化冰,出于安全考虑,景区已持续关闭了一周,何时开放还未确定。对此,记者多次与携程客服进行沟通,但客服多次强调,未能成行是景区因天气关闭,是“不可抗力”。记者质疑客服,景区一周前就已关闭,非临时关闭,不属于“不可抗力”。客服对此表示,了解情况后再与记者沟通,至今未给出明确答复。2S2潇湘晨报网

  截至记者发稿,携程客服称愿意返还订单的全额费用,并多赔付单程车费193元,总额251元,并声称按照消费者保护法,商家不诚信最多赔付3倍金额,“这个已是最高赔付”。然而,记者从长沙乘高铁到怀化南花费153元,再从怀化南坐大巴到凤凰花费40元,当晚住宿花费168元,来回路费加当晚住宿费,再加上订单的58元,共花费612元。2S2潇湘晨报网

  质疑2S2潇湘晨报网

  景区已关闭一周,携程为何仍能购买2S2潇湘晨报网

  根据景区人员的说法,该景区早就关园,但携程上该产品却没有下架。记者预订该产品后,收到了携程发来的预订成功短信,二次确认后,仍然未告知景区已关闭,并让记者等待供应商联系。2月1日晚8点,在记者与携程客服反馈情况后,预订的产品仍未下架。次日零点左右,记者才发现该产品下架。2S2潇湘晨报网

  作为为消费者提供旅游产品的线上平台,景区持续关闭一周竟毫不知情,这是否意味着线上旅游平台与景区、与供应商的脱节?而这种脱节,无疑给消费者带来风险。2S2潇湘晨报网

  游玩当天才通知,是否合理2S2潇湘晨报网

  实际上,携程对因突发或不可抗因素导致无法出游的情况有一定的风险控制。按照携程的规定,商家最晚联系消费者的时间是游玩当天的上午9点,但游客集合的时间是上午10点。对不少外地游客来说,可能需提前一晚赶到当地,如果等到游玩当天才得知需取消订单,已造成了损失。2S2潇湘晨报网

  当记者联系不上商家,求助携程客服时,客服依然为记者确认了订单。那么,携程有没有跟商家及时沟通?商家是否将情况反映给携程?2S2潇湘晨报网

  显然,此次事件中,携程的二次确认、提前一天与商家联系的提示,这些风险防控措施都显得有些无力。2S2潇湘晨报网

  补偿设定能否弥补消费者的实际损失2S2潇湘晨报网

  携程提供的电子合同显示,如果消费者遇到商家取消的情况,除退还全额费用外,在使用日期前3天及以上,赔付订单金额的10%,使用日期前3天至前1天,赔付订单金额的30%,使用日期当日,赔付订单金额的100%。2S2潇湘晨报网

  在记者第一次和携程协商赔偿问题时,携程表示退还全额费用并赔偿订单金额的30%。但根据携程的赔付机制,即使是最高赔付,也不能弥补记者为此花费的来回车费、一晚住宿费等。以这种赔偿机制,凡是价格不高的一日游产品,一旦发生意外导致消费者权益受损,低额的赔偿很难弥补消费者的实际损失。 2S2潇湘晨报网

  律师说法2S2潇湘晨报网

  携程应赔偿消费者的实际损失2S2潇湘晨报网

  金州律师事务所律师胡智慧表示,此次事件中,携程只赔付消费者单程车费是不合理的。2S2潇湘晨报网

  根据《合同法》第118条,当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失。其中,不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”,但应是指合同履行过程中发生的。2S2潇湘晨报网

  此次事件中,景区因天气原因已关闭一周,但作为旅游产品的提供方没有及时将旅游产品下架,携程作为平台方,在接到消费者电话咨询后,只是再次确定订单生效,未尽到相应审查和协助义务,都有过错。综上所述,无论是携程还是旅游产品提供方,都没有更新旅游信息,履行通知义务,也不能继续履行旅游合同,已构成违约,不能适用不可抗力的辩解。同时,三倍赔偿只适用于欺诈消费者的情形,此事是明知景区封闭却没有下架旅游产品,销售后也没有履行通知义务。因此,携程不仅应退还旅游费用,还应赔偿消费者实际产生的损失。2S2潇湘晨报网

  记者手记2S2潇湘晨报网

  为何看似满分的机制却没有带来满分体验2S2潇湘晨报网

  不可否认,携程对此次事件的回应表现得比较“规范”和“完善”。消费者付款前有电子版合同,注明了退改规则,也会发短信提醒消费者与商家联系。同时,在记者作为消费者遇到问题时,携程客服给予了友善的解答,并保持沟通。但携程看似拥有完善的机制,却没有发挥其应有的作用。2S2潇湘晨报网

  一方面,携程与供应商建立了联系,却没有从供应商处对景区情况及时进行了解。另一方面,携程有套完整的客服机制,但对消费者合理的赔偿申诉却不能一步到位。对于记者的申诉,携程一次次提升赔偿金额,这让人不得不揣测,是不是消费者接受低额赔偿,携程就会“点到为止”,而不是全面核实消费者已产生的损失,诚意赔偿一步到位?2S2潇湘晨报网

  在记者与携程的这场拉锯中,记者作为消费者,损失的是时间与精力,而携程作为线上旅游品牌,损失的是用户好感与信赖度。2S2潇湘晨报网

  维权2S2潇湘晨报网

  85571188帮你消费维权2S2潇湘晨报网

  中消协近日发布2017年十大消费维权舆情热点,包括老年保健品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生、网约车、预付卡消费等关键词上榜。即日起,潇湘晨报将选取关系百姓民生的热点,提前推出315系列报道,包括旅游、餐饮、出行和其他网络商品交易等。如果您遇到商家欺诈、买到假货、产品质量不过关等损害消费权益的问题,可拨打我们的消费维权热线0731-85571188,也可直接拨打记者电话进行联系。2S2潇湘晨报网

  旅游:13064760047(记者李姝)房产:13874836876(记者刘李)汽车:18670368886(记者张翼)金融:13787020544(记者刘红)消费:18673167160(记者丁蓉)2S2潇湘晨报网

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  记录2S2潇湘晨报网

  2月1日14:402S2潇湘晨报网

  与携程客服的6次沟通2S2潇湘晨报网

  记者与携程客服联系。携程客服称,订单已再次确认,商家会联系记者。2S2潇湘晨报网

  2月1日19:402S2潇湘晨报网

  记者抵达凤凰后被告知景区关闭。携程对此表示,跟商家了解情况后给记者答复。2S2潇湘晨报网

  2月1日20:202S2潇湘晨报网

  携程回复记者,称已确认景区关闭,返还记者全额费用58元,并赔偿记者订单金额的30%,共75.4元。记者拒绝。2S2潇湘晨报网

  2月1日21:002S2潇湘晨报网

  携程致电记者,表示的确给记者造成了损失,决定赔偿订单金额的100%,加上返还的费用,一共116元。记者再次拒绝。2S2潇湘晨报网

  2月1日10:002S2潇湘晨报网

  携程致电记者,称愿意除返还全额费用外,赔偿记者从长沙到怀化再到凤凰的车费,即193元,并且表示凑个整数,赔付200元,一共258元。记者再次拒绝。2S2潇湘晨报网

  2月1日10:002S2潇湘晨报网

  携程致电记者,表示愿意返还全额费用,并赔偿单程车费193元,也就是251元,称这是最高赔偿。2S2潇湘晨报网

  花费2S2潇湘晨报网

  长沙南至怀化南来回高铁费306元怀化南乘大巴到凤凰来回花费80元当晚住宿花费168元订单58元共花费612元2S2潇湘晨报网